日本におけるクレーム対応の流れについて

1.クレームが入った場合の基本的な流れ

・お客様からクレームが入る

・担当者が問題を確認し、原因を調べる

・担当者がお客様に対応し、問題解決策を提示する

・お客様が解決策に同意し、問題が解決

2.クレーム対応のポイント

・的確な説明力：担当者は、問題点を正確に把握し、お客様に理解しやすいように説明することが重要。

・速やかな対応力：クレームの対応は早急に行うことが大切。返答が遅れることで、お客様の不信感を生んでしまう可能性がある。

・問題解決の提案力：担当者は、問題解決のための提案をすることが重要。それにより、お客様に対する信頼度が高まり、商取引を継続することができる。

3.クレーム対応において避けたいこと

・文言の拙さ：正確な文言を使わないと、お客様に不信感を与えることがある。また、誤った判断を下した場合には、商取引の信頼性を損なってしまう。

・お客様を待たせる：クレーム対応は早急に行うことが大切。必要な情報の収集等はすぐに行うよう心がけよう。

・責任転嫁：問題が起きた際に、他の関係者や業者・企業に責任を転嫁するのはマナー違反。適切な対応を心がけよう。

4.まとめ

クレーム対応は、お客様との信頼関係を築く上で非常に重要な役割を担っています。上記のポイントを踏まえ、正確でスピーディな対応が求められます。